உங்கள் நிறுவனத்திற்கு வடிவம் கொடுங்கள்! – Chapter 13
An article series on Benefits of Organisation Structure & KPIs in MSMEs
ஒரு நிறுவனத்தின் வெற்றிக்கான ரகசியம் மற்றும் Cost Curve பற்றி சென்ற அத்தியாயத்தில் பார்த்தோம். அதில் ஒரு SME இல் மேம்பாட்டுத் துறையின் முக்கியத்துவம் பற்றியும் அதன் நோக்கம் பற்றியும் பார்த்தோம்.
இந்த அத்தியாயத்தில், மேம்பாட்டுத் துறையின் முக்கியப் பணிகளைப் பற்றிப் பார்ப்போம்.
1. வாடிக்கையாளர் புகார்கள் மற்றும் குறைகள் (Complaints)
நாம் முன்பு பார்த்தது போல, மேம்பாட்டுத் துறையின் பணிகள் வாடிக்கையாளரிடமிருந்தே ஆரம்பிக்கின்றன. இத்துறையின் அடிப்படை நோக்கமே வாடிக்கையாளரின் தேவைகளை அறிந்து அதற்கேற்றவாறு உற்பத்திப் பொருட்களையும் சேவையையும் மேம்படுத்துதல். அதன் முதல் படி வாடிக்கையாளரின் குறைகளையும் புகார்களையும் தீர்த்தல்.
உங்கள் தோல்வியின் ரகசியங்கள்
தோல்விகளிலும் பிரச்சினைகளிலும் உங்களால் பாடம் கற்க முடியுமா? அப்படியானால் அதற்கான பாடப் புத்தகம்தான் உங்கள் வாடிக்கையாளரின் புகார்கள் மற்றும் குறைகள் (Customer Complaints).
ஆனால் சில நிறுவனங்களில், Customer Complaintகளைப் பதிவு செய்வதே இல்லை. ‘ஏம்ப்பா நாம போனவாரம் அனுப்பின சரக்கு சரியில்லையாம். சென்னையிலிருந்து போன் பண்ணிஇருந்தாங்க. அது என்னனு பார்த்து இன்னைக்கே கொஞ்சம் முடிச்சு விட்டுருப்பா’ என்று சொல்வதோடு ஒரு புகாருக்கான செயல்பாடு முடிந்துவிடுகிறது. அல்லது ‘அந்த கஸ்டமர் நம்ம கடைல விலைஅதிகம்னு சொல்றாரு. அடுத்தமுறை அவர் வரும்போது ஏதாவது டிஸ்கவுண்ட் போட்டு கொடுத்துடுங்க’ என்று சொல்வோம்.
‘Customer complaints handling’ என்று கூகுளில் டைப் செய்து பாருங்கள் அல்லது இந்த லிங்க்கை கிளிக் செய்து பாருங்கள். பல நிறுவனங்கள் இதற்கென தனியாக SOPகளையும், தனியாக ஒரு குழுவையும், தொலைபேசி எண், ஈமெயில் முகவரியையும் உருவாக்கி உள்ளன. பெரிய நிறுவனங்கள் கஸ்டமர் கேர் சென்டர் அன்று தனியாக ஒரு கால் சென்டரையே வைத்திருக்கிறார்கள்.
இதிலிருந்து நாம் புரிந்துகொள்ள வேண்டியது – கஸ்டமர் கம்பளைண்ட் நல்லது. பெரிய நிறுவனங்கள் தங்கள் வாடிக்கையாளர்கள் புகார் செய்வதை ஊக்குவிக்கின்றன. ஏனெனில், வாடிக்கையாளருக்கு என்ன வேண்டும் என்பதைத் தெரிந்து கொள்ள இது ஒரு நல்ல வாய்ப்பு.
இவையெல்லாம் உங்கள் சரிவுக்கான ரகசியங்கள் – Secret of Failure. நீங்கள் பெரிய அளவில் செலவு செய்தாலும் படிக்கக் கிடைக்காத பாடம். உங்கள் வெற்றிக்கான ஒரு தீப்பொறி இங்கு ஒளிந்திருக்கிறது.
இந்த துணைத் துறையின் வேலைகள்
- வாடிக்கையாளர் புகார்களைப் பதிவு செய்வது.
- புகார்கள் அல்லது குறைகளை உரிய துறை மேலாளர்களிடம் ஒப்படைப்பது.
- அந்தத் தவறுகளுக்கான காரணங்களைக் கண்டுபிடிக்கத் தூண்டுகோலாக இருப்பது.
- அந்தக் காரணங்கள் திரும்ப ஏற்படாமல் இருக்க செயல்முறைகளில் திருத்தங்கள் செய்வது.
- அவ்வகைத் திருத்தங்களை நடைமுறைப் படுத்த, தேவையான பணியாளர்களுக்குப் பயிற்சி கொடுப்பது.
- தேவைப்பட்டால், மாற்றங்களை வாடிக்கையாளருக்கு அல்லது புகாரளித்தவருக்கு தெரியப்படுத்துவது.
- திருத்தங்கள் நடைமுறைக்கு வரும்வரை செயல்முறைகளைத் தொடர்ந்து கண்காணிப்பது.
- புகார்களின் போக்குகளைத் தொகுத்து மேனேஜ்மென்ட்டுக்கு ரிப்போர்ட் செய்வது.
- தேவைப்பட்டால் புதிய பொருட்களை அல்லது சேவையை உருவாக்கத் தகவல் கொடுப்பது.
2. வாடிக்கையாளர் கருத்துக்களை (Customer Feedback) சேகரித்தல்
முனைப்பாக இருத்தல்
வாடிக்கையாளர் புகார்களும், குறைகளும் வெளிப்புறத் தூண்டுதலால் நாம் செய்யும் (reactive) வேலைகள். தொழில் முனைவோரிடம் நாம் முனைப்பான (proactive) வேலைகளைத் தானே எதிர்பார்க்கவேண்டும்?
அதுபோன்ற முனைப்பான வேலைதான் வாடிக்கையாளரின் கருத்துக்களை நாமாகச் சென்று கேட்பது. இதன் மூலம், வாடிக்கையாளரின் தேவை, அவர்கள் நம் பொருட்கள் அல்லது சேவைமீது கொண்டுள்ள கண்ணோட்டம் போன்றவை முழுமையாக நமக்குக் கிடைக்கும்.
எப்போதெல்லாம் வாடிக்கையாளர் கருத்துக்களைக் கேட்க வேண்டும்?
உற்பத்திப் பொருளில் உள்ள தேவையான அம்சத்தை மாற்றும்போதும்,
புதிய அம்சங்களை சேர்க்கும்போதும்,
ஒரு புதிய பொருளை வடிவமைவுக்கும் போதும்,
நீங்கள் வழங்கிக் கொண்டிருக்கும் பொருளோ சேவையோ எப்படி இருக்கிறது, என்ன மேம்படுத்தலாம் என்று கேள்வி எழும்போதும்,
வெற்றிகரமான ஒரு சந்தையில் ஏன் உங்கள் பொருளை வாடிக்கையாளர்கள் விரும்புகிறார்கள் என்று தெரிந்துகொள்ளவும் (இதுதான் நாம் சென்ற அத்தியாயத்தில் பார்த்த ‘உங்கள் வெற்றியின் ரகசியம்’),
ஒரு வாடிக்கையாளரின் விருப்பம், அவரது தேர்வு மாறுகிறதா என்று தெரிந்துகொள்ளவும்,
போட்டியாளரின் செயல்பாடுகள், அவர்களின் சிறப்பம்சங்களைத் தெரிந்துகொள்ளவும்,
என்று எப்போதெல்லாம் உங்கள் பொருளில் அல்லது சேவையில் மாற்றமும் முன்னேற்றமும் செய்கிறீர்களோ அதற்கு முன் உங்கள் வாடிக்கையாளர்களின் மனநிலையைத் தெரிந்துகொள்ள இத்தகைய கருத்து சேகரிப்பை நடத்தலாம்.
இவ்வாறான கருத்து சேகரிப்புகளை விட உங்கள் வாடிக்கையாளர் தேவைகள், விருப்பங்கள் மற்றும் சந்தை நிலவரத்தை யாராலும் தெளிவாக விளக்க முடியாது.
ஏன் வாடிக்கையாளர் கருத்துக்கள் முக்கியம்?
இன்னொரு முக்கியமான விஷயம் – நம் வாடிக்கையாளரின் தேவையும், விருப்பங்களுமே நம் வியாபாரத்தின் உயிர்நாடியாகும். வாடிக்கையாளர் தேவைகளும் நமது உற்பத்தித் திறன், அதற்கான ஆதாரங்களும் ஒன்றிணையும் இடத்தில்தான் நமது வியாபார வாய்ப்பே இருக்கிறது.
ஆனால், வாடிக்கையாளரின் விருப்பங்கள் தொடர்ந்து மாறிக்கொண்டே இருக்கின்றன. இரண்டு வருடங்களுக்கு முன் வெளியான ஒரு மொபைல் போனை நீங்கள் இப்போது வாங்குவீர்களா? இலவசமாகக் கொடுத்தாலும் இன்று யாரும் ஒரு 2ஜி போனை வாங்கிக்கொள்ளத் தயாராக இல்லை.
எத்தனை முறை இவ்வாறு கருத்து சேகரிக்க வேண்டும்?
நீங்கள் B2B வியாபாரத்தில் இருந்தால், 6 முதல் 12 மாதங்களுக்கு ஒருமுறை நிச்சயம் அவர்களின் கருத்துக்களைத் தொகுக்க வேண்டும். நீங்கள் B2Cயில் இருந்தால் 3 முதல் 6 மாதத்திற்குள் உங்கள் வாடிக்கையாளர் பிரிவுகளை (Customer Segments) சந்தித்து அவர்களின் கருத்துக்களை அறியவேண்டும்.
இக்கருத்துக்களை எப்படி ஆராய்வது?
இவ்வுலகில் பஞ்சம் இல்லாமல் கிடைப்பது, அறிவுரைகளும் கருத்துக்களும்தான். அவர்கள் அளித்த கருத்துக்கள் நியாயமானவையா, நிஜமானவையா என்பதை அறியவும், அவற்றை முன்னுரிமைகள் அடைப்படையில் வரிசைப் படுத்தவும் நமக்கு சில கருவிகள் உதவுகின்றன.
கருத்துக்களைப் பாரபட்சமின்றித் தொகுக்க Affinity Analysis என்ற எளிமையான ஒரு வழிமுறை இருக்கிறது. கருத்துக்களை முக்கியத்துவத்தின் அடிப்படையில் வரிசைப்படுத்த Kano Model என்ற வழிமுறையும், மேற்கொண்டு ஆராய்வதற்கு எளிமையான Data Analysis வழிமுறையும் பயனுள்ளதாக இருக்கும். இந்த toolகளைப் பற்றி விரிவாக பிறகு பார்ப்போம்.
மூன்று மாதங்களுக்கு ஒருமுறையாவது நிறுவனத்தின் அத்தனை மேனேஜர்களும், நிறுவனரும் பங்கேற்கும் ஆய்வுக் கூட்டத்தில் இந்தக் கருத்துக்களும், அவற்றிலிருந்து நாம் கற்றுக் கொண்ட விஷயங்களும், மாறுதல்களுக்கான திட்டங்களையும் மேம்பாட்டுத் துறை விவாதிக்க வேண்டும்.
அடுத்து…
மேம்பாட்டுத் துறையின் பணிகளாக வாடிக்கையாளர் புகார்களைக் கையாளுதல், வாடிக்கையாளர் கருத்து சேகரித்தல் என்ற இரண்டு விஷயங்களைப் பார்த்தோம். அடுத்து வரும் அத்தியாயங்களில், போட்டியாளர் ஆய்வுகள், பொருள் அல்லது சேவை உருவாக்கம், மேம்பாடு, cost reduction பற்றித் தொடர்ந்து பார்ப்போம்.