உங்கள் நிறுவனத்திற்கு வடிவம் கொடுங்கள்! – Chapter 20
An article series on Benefits of Organisation Structure & KPIs in Small Businesses.
இதுவரை வந்த அத்தியாயங்களில் சிறு நிறுவனங்களில் நிர்வாக அமைப்பு மற்றும் KRA & KPI பற்றி பார்த்துக்கொண்டிருக்கிறோம்.
சென்ற சில அத்தியாயங்களில் விற்பனைப் பிரிவின் KRA, KPI மற்றும் முக்கியப் பணிகள் பற்றிப் பார்த்தோம்.
இந்த அத்தியாயத்தில் விற்பனைப் பிரிவில் காலை மாலைக் கூட்டங்கள், ஒருங்கிணைந்த அணிகள், விலகிய ஷிப்ட் முறை மற்றும் சுத்தமான பணியிடம் போன்றவற்றைப் பார்ப்போம்.
காலை மாலைக் கூட்டங்கள்
ஒரு நிறுவனத்தில் KPI பற்றிய விவாதத்தில் அந்த நிறுவனத்தின் CEO சொன்னார் –
“சார், நிறைய கம்பெனிகள்ல KPI வெற்றி பெறாததற்குக் காரணம், கடைநிலைப் பணியாளர்கள் அதில ஈடுபடாமல் போவதுதான். ஏன் அப்படி அவங்க ஈடுபாடு இல்லாமல் இருக்கிறாங்கன்னா, இந்த டார்கெட் எல்லாம் அவங்க மேல திணிக்கப் படுவதா அவங்க நினைக்கிறாங்க. அதனால் எங்க கம்பெனில டார்கெட் என்ற வார்த்தையே இல்லை சார்.
வருடம் தொடங்கும் முன், கம்பெனியின் திட்டத்தை எல்லா பணியாளர்களிடமும் சொல்லி – மொத்தமா நிறுவனம் என்ன எதிர்பார்க்குதுன்னு சொல்வோம். அப்புறம் அவங்க supervisor மூலமா ஒவ்வொருவரும் தன்னால் என்ன ஒத்துழைப்பு கொடுக்க முடியும்னு சொல்வாங்க. ஒரு in-charge, தன்கிட்ட இருக்கும் supervisorகளின் commitmentஐ வாங்கிக் கொள்வர். அதேபோல, ஒரு மேனேஜர் in-charges கிட்ட இருந்து commitment வாங்கிக் கொள்வார்.
அப்படி கம்பெனியின் ஒட்டுமொத்த கமிட்மென்ட் நம்ம இலக்கை அடையப் போதுமா இருந்தால், அதை அப்படியே எதுக்குவோம். இல்லைன்னா, எங்க மெஷினரி அதிகப்படுத்தனும், எங்க ஆட்களை அதிகப் படுத்தணும்னு பார்த்து திட்டமிடுவோம்.
அப்படி அவர்கள் சொன்ன கமிட்மென்ட்-ஐத் தான் நாங்க KPI-ஆ தீர்மானிப்போம். அப்போ, ஒவ்வொரு மேனேஜரும் தன் கீழே இருக்கும் in-charge எல்லாரும் அவர்களுடைய கமிட்மென்ட்-ஐ அடைய உதவி செய்வாங்க. அதேபோல in-charge-சூப்பர்வைசர், சூப்பர்வைசர்-ஆபரேட்டர் னு கடைசி நிலை வரைக்கும் இந்த கமிட்மென்ட்டும், அதற்கான ஒத்துழைப்பும் அவர்கள் பிணைப்பை இன்னும் உறுதி ஆக்கும்.
Daily Work Management
தினமும் காலை, வேலை ஆரம்பிக்கும் முன்னாடி, வழிபாடு முடிந்த பிறகு ஆபரேட்டர்கள் அவர்களுடைய அன்றைய கமிட்மென்ட் என்னங்கிறதை அவங்க சூப்பர்வைசர்களிடம் பேசிப்பாங்க. பின்னர் மாலையில் வேலை முடிக்கும் முன்ன கமிட்மென்ட் எந்த அளவுக்கு முடிஞ்சிருக்கு அடுத்து என்ன உதவி வேணும்னு அப்டேட் கொடுத்திடுவாங்க.
இதனால் எல்லாரும் பிரஷர் இல்லாம சந்தோசமா வேலை செய்றாங்க. மேலும் அவர்களே சொன்ன கமிட்மென்ட்டை ஒரு விளையாட்டுப் போட்டி மாதிரி எடுத்து முடிச்சும் கொடுக்கிறாங்க”.
இதுதான் பெரிய நிறுவனங்களில் – குறிப்பாக ஜப்பானிய நிறுவனங்களில் – பின்பற்றப்படும் Daily Work Management என்ற முறை.
ஒருங்கிணைந்த அணிகள்
KPI பயன்படுத்தும்போது நாம் சந்திக்கும் ஒரு சவால் – ஒவ்வொரு அணியும் அவர்களின் KPI-ஐ அடைய வேண்டும் என்று மட்டுமே விரும்புவார்கள். ஒவ்வொரு அணித் தலைவரும் அவரது உறுப்பினர்கள் முதலில் தங்களின் கமிட்மெண்டை முடித்துக் கொடுக்க வேண்டும் என்று எதிர்பார்ப்பார்கள். ஒரு கஸ்டமர் வந்து ரொம்ப நேரம் அடுத்த செக்சன்-ல காத்திருக்காங்களே, அவர்களைப் போய் அட்டென்ட் பண்ணுவோம் என்று அவர்கள் நினைக்க மாட்டார்கள். இதுதான் மனித இயல்பு.
அதே சமயம், வெளியில் இருந்து பார்ப்பவர்களுக்கு – உங்களுக்கும் வாடிக்கையாளர்களுக்கும் இது கொஞ்சம் கூட ஏற்றுக் கொள்ள முடியாத ஒரு விஷயம். ஒரு செக்சனில் வாடிக்கையாளர்கள் வெகு நேரம் காத்திருக்கும் போது பக்கத்திலே இருக்கும் செக்சனில் விற்பனையாளர்கள் தங்களுக்குள் பேசிக்கொண்டும், சரக்குகளை அடுக்கி வைத்துக் கொண்டும், வாடிக்கையாளருக்கக் காத்துக் கொண்டும் இருப்பார்கள்.
எப்படி சரிசெய்வது?
விற்பனைத் துறைக்கான KPI ஸ்கோர்களைத் தீர்மானிக்கும் போதே சில விஷயங்களை மனதில் கொள்ள வேண்டும்.
முதல் வழி
ஒவ்வொரு துறையிலும் ஒரு குறிப்பிட்ட அளவு பணியாளர்களை Pooled Resources – அதாவது ஒருங்கிணைந்த அல்லது பொதுவான பணியாளர்கள் என்று வகைப்படுத்த வேண்டும். உதாரணமாக, உங்கள் கடையில் 5 செக்சன்கள், அவற்றில் சராசரியாக செக்சனுக்கு 10 விற்பனைப் பிரதிநிதிகள் என்று வைத்துக் கொள்வோம்.
ஒவ்வொரு செக்சனிலும் 2 அல்லது 3 ஜூனியர் சேல்ஸ் மேன்களை Pooled Resource ஆக நியமிக்க வேண்டும். அவர்களது வேலை அவர்கள் சார்ந்த செக்சனில் விற்பனை செய்வது, மற்றும் தேவைப்படும் நேரத்தில் மற்ற செக்சனிலும் விற்பனை செய்வது.
அவர்களின் விற்பனை அளவு, எந்த செக்சனில் விற்பனை செய்திருந்தாலும் எல்லாம் சேர்த்து மொத்தமாக கணக்கிடப்படும். அதற்கேற்ப அவர்களுக்கு வெவ்வேறு செக்சனில் product knowledge training கொடுக்க வேண்டும். peak time மற்றும் peak சீசனில் இவர்களுடைய உதவி வாடிக்கையாளர்களை உடனுக்குடன் அட்டென்ட் செய்ய மிக உதவியாக இருக்கும்.
மற்றொரு வழி
ஒரு மேனேஜர் தன் விற்பனைப் பிரதிநிதிகளை மற்ற செக்சன் விற்பனைக்கு அனுப்பாமல் இருக்கக் காரணம், அவர்கள் அங்கு விற்பனை செய்தாலும் தங்கள் விற்பனை அளவிலோ, KPIயிலோ எந்தப் பயனும் இல்லை. இந்தப் பிரச்சினையை KPI structureயிலேயே சரிசெய்து விடவேண்டும்.
அதாவது, செக்சன் A இல் இருக்கும் சேல்ஸ்மேன் செக்சன் B இல் விற்பனை செய்தால், அந்த விற்பனைத் தொகையில் 30% செக்சன் Aவிற்கும், 70% செக்சன் Bக்கும் பிரித்துக் கொடுத்து விடலாம். இந்த percentage ஐ உங்கள் நிறுவனத்திற்குத் தக்கவாறு நீங்கள் தீர்மானித்துக் கொள்ளலாம்.
விலகிய ஷிஃப்ட் முறை
குறித்த நேரத்திற்கு கடைக்கு வருதல் என்பது ஒவ்வொரு விற்பனைப் பிரதிநிதிக்கான அளவீடாக இருக்கிறது.
‘காலை 9.00 மணிக்கு அனைவரும் கடையில் இருக்க வேண்டும். 5 அல்லது 10 நிமிடங்கள் தாமதமாக வரலாம். அதற்கு மேல் தாமதம் ஆனால் சம்பளத்தில் பிடித்தம் செய்யப்படும்’
இப்படி அறிவிப்புகளைப் பல நிறுவனங்களில் ஒட்டியிருப்பார்கள். இது அவசியமா?
குடும்ப நேரம் காணாமல் போய்விட்டது
ஒவ்வொரு விற்பனைப் பிரதிநிதியும் தினமும் காலை 9 மணி முதல், இரவு 9 அல்லது 10 மணி வரை – குறைந்த பட்சம் 12 மணி நேரத்தைக் கடையில் செலவிட நேருகிறது. சில நிறுவனங்களில் வார விடுமுறை நாட்களையும் encash செய்து கொள்ளும் வசதி இருப்பதால், பணியாளர்கள் தொடர்ந்து 15 அல்லது 30 நாட்களும் வேலைக்கு வரவேண்டிய நிர்பந்தத்திற்கு ஆளாகிறார்கள்.
அதிலும் 12 மணி நேரம் நின்று கொண்டும், பொருட்களைத் தூக்கியும் களைப்பு ஏற்பட்டு மேலும் அரை மணி நேரம் அல்லது ஒரு மணி நேரம் பயணம் செய்து வீட்டுக்குப் போவதற்குள் பாதி தூங்கிவிடுவார்.
இப்படி அவர்களின் ஒரு நாளின் முழு நேரமும் கடையிலேயே கழிவதால் பணியாளர்களுக்கு அழற்சி ஏற்படும். குடும்பத்தில் நேரம் குறைவதால், வாழ்க்கையில் ஒரு பிடிப்பின்மை ஏற்படுகிறது. அதுவே உற்சாகமில்லாத பணியாளர்களாக அவர்களை மாற்றி விடுகிறது. பிறகு அவர் ‘சிடு மூஞ்சி’ சேல்ஸ்மேனாகவும், கஸ்டமரிடம் எரிந்து விழும் – பொறுமை இல்லாத மனிதராகவும் மாறிவிடுகிறார்.
ஒவ்வொருவரும் தங்கள் குடும்பத்தினருடனும், குழந்தைகள், பேரன் பேத்திகளுடனும் கொஞ்ச நேரம் தினசரி செலவிடுவது – அவர்களின் அடிப்படை உரிமை என்று கூட சொல்லலாம்.
காலையில் நேரத்திற்கு வருவதை உறுதி செய்யும் HR மேனேஜர்கள், இரவு குறித்த நேரத்தில் அனைவரும் வீட்டுக்கு செல்வதை தினமும் உறுதி செய்ய முடியுமா?
கடை திறக்கும் போதும் மூடும் போதும் 100% attendance அவசியமா?
தினமும் 9.00 மணிக்கு அனைவரும் வரவேண்டிய கட்டாயம் இல்லை. விளக்கமாகப் பாப்போம்.
நம் நிறுவனத்தில், வாடிக்கையாளர் செக்மென்ட், அவர்கள் வசிக்கும் இடம், நம் கடை இருக்கும் இடம் போன்ற பல காரணங்களால், ஒரு நாளின் குறிப்பிட்ட நேரத்தில் மட்டுமே அதிக அளவு வாடிக்கையாளர்கள் வருவார்கள். கூட்டம் அதிகமாக இருக்கும். அதைத் தான் நாம் Peak Hours என்று சொல்கிறோம். எனில், உங்கள் Peak Hourகளில் மட்டும் எல்லா சேல்ஸ்மேன்களும் கடையில் இருந்தால் போதும்.
Peak Hour இல்லாத நேரங்களில் குறைந்த அளவு விற்பனைப் பிரதிநிதிகளே போதும். இதன் அடிப்படையில், நீங்கள் ஷிஃப்ட் நேரத்தை மாற்றி அமைக்கலாம். உதாரணமாக, உங்கள் கடையில் 50 விற்பனைப் பிரதிநிதிகள் இருக்கிறார்கள்; உங்கள் பீக் டைம் மதியம் 11 – 1 மற்றும் மாலை 4 – 7 என்று வைத்துக்கொள்வோம்.
முதல் ஷிஃப்ட் – காலையில் 9 மணிக்கு 15 பணியாளர்கள் மட்டும் வருவார்கள். அவர்கள் வந்து கடை திறந்து, சுத்தம் செய்ய வைத்து, தயாராக இருப்பார்கள். இவர்கள் மாலை 8 மணிக்கு கிளம்பிவிடுவார்கள்.
இரண்டாம் ஷிஃப்ட் – காலை 10 மணி முதல் மாலை 9 மணி வரை (20 பேர்)
மூன்றாம் ஷிஃப்ட் – காலை 10.30 மணி முதல் இரவு கடை மூடும் வரை (15 பேர்)
இதனை கீழே உள்ள graphஇன் மூலம் புரிந்து கொள்ளலாம்.
இது எதோ தியரி, நமக்குப் பயன்படாது என்று நினைக்க வேண்டாம். பல சேல்ஸ் நிறுவனங்களில் இந்த நடைமுறை பல ஆண்டுகளாக இருந்து வருகிறது. நகர்ப் புறத்தில் இருக்கும் கார்பரேட் ரீடைல் கடைகள், மாலை நேர பீக் டைம்-ஐ சமாளிக்க கல்லூரி மாணவர்களை பார்ட் டைம் விற்பனையாளர்களாகப் பயன்படுத்துவதை நாம் பார்த்திருப்போம். நாங்கள் எங்கள் கிளைன்ட் நிறுவனங்களில் இந்த நடைமுறையை வெற்றிகரமாக செயல்படுத்தி வருகிறோம்.
சுத்தமான பணியிடம்
விற்பனைப் பிரிவில் அதிகம் கவனிக்கப் படாத, ஆனால் வாடிக்கையாளர்களை மிகவும் பாதிக்கக் கூடிய ஒரு விசயம் ‘சுத்தமான விற்பனை இடம்’. ஒரு நிறுவனம் தன் தொழிலின் மேல் எவ்வளவு அக்கறை கொண்டுள்ளது என்பதும், வாடிக்கையாளர் நலனில் எவ்வளவு அக்கறை காட்டுகிறது என்பதும் சொல்லாமலே தெரியும் இடம் இந்த தூய்மை.
கடையின் முகப்பு தூசி படிந்து இருத்தல், அங்கு கிழிந்த அட்டைப் பெட்டிகள் மற்றும் பேக்கிங் பொருட்களைப் போட்டு வைத்தல், சேல்ஸ் கவுண்டரின் அருகில் பழைய செய்தித் தாள்கள், கிழிக்காத காலண்டர், சாயம் போன பிராண்ட் போஸ்டர்கள் இவை அத்தனையையும் வாடிக்கையாளரின் கண்கள் எடை போட்டுக் கொண்டே இருக்கின்றன.
5S
தேவையற்ற பொருட்களை அகற்றவும், தேவையான பொருட்களை சரியான இடங்களில், சரியான அளவில் அடுக்கி வைக்கவும், விற்பனை இடத்தை எப்போதும் பளபள என்று வைத்துக்கொள்ளவும் 5S முறை மிக உதவிகரமாக இருக்கும். மேலும் இந்த 5S முறை விற்பனையாளர்களை உற்சாகமாக வைத்துக் கொள்ளவும், அவர்களின் படைப்பாற்றலை ஒருமுகப் படுத்தவும், நிறுவனனத்துடன் அவர்களின் பிணைப்பை பலப்படுத்தவும் உதவும்.
சுத்தம் அல்லது 5S மதிப்பெண் இவற்றில் எதாவது ஒன்று விற்பனைப் பிரிவின் KPI இல் இருப்பது மிக அவசியம்.
கொடுப்பது தான் கிடைக்கும்
பல நேரங்களில், ‘சார், இந்த ஊர்ல அவ்வளவு தான் சார் மெய்ன்டெய்ன் பண்ண முடியும்’ என்றும், ‘நாங்க பலமுறை 5S நடைமுறைப் படுத்திப் பார்த்துட்டோம் சார். ஆனால், எங்க மக்கள் மாறவே இல்ல’ என்றும் நிறுவனர்கள் சலித்துக் கொள்வதை நான் பார்த்திருக்கிறேன்.
என் கைசென் குரு சொல்வார் –
ஒரு நிறுவனம் செய்யும் தொழிலில் எவ்வளவு கவனமாகவும், உண்மையாகவும் இருக்கிறது என்பதைப் புரிந்து கொள்ள கடை நிலை ஊழியர்களுக்கான உணவருந்தும் இடமும், ஓய்வெடுக்கும் இடங்களும் எவ்வளவு சுத்தமாக இருக்கிறது என்று பார்த்தால் போதும்.
எவ்வளவு உண்மையான வார்த்தைகள்.
நாம் கொடுப்பதுதான் நமக்குத் திரும்பக் கிடைக்கும். அவர்களுக்கு சுத்தமான பணியிடத்தை நிறுவனம் வழங்கும்போதுதான் அவர்கள் சேல்ஸ் கவுன்டரை சுத்தமாக வைத்துக்கொள்ள முயல்வார்கள்.
அடுத்து
கடந்த மூன்று அத்தியாயங்களில் உள் விற்பனை – பெரும்பாலும் B2C விற்பனை (counter sales) பற்றி பேசினோம். வர இருக்கும் அத்தியாயங்களில், வெளி விற்பனை – பெரும்பாலும் B2B விற்பனையைப் பற்றியும் அதில் KPI நடைமுறை பற்றியும் விவாதிப்போம்.